“什么是高质地做事？要以处分客户问题为中心，经心用情把做事作念到客户心坎上。”庸俗的谈话，却是南边电网安顺供电局客户做事转调班历久坚抓的使命理念和奋力方向。

安顺供电局客户做事转调班现存职工13东谈主，是一个平均年齿不逾越30岁的年青团队。他们证据安顺电网全区域的电力做事调动使命，通过鸠合监控和协同处置，以处分客户问题为中心，为安顺四县三区120万用户作念好电力做事保险，完满24小时客户需求的快速反应。凭借过硬的业务智商和优质的做事，班组先后得回安顺市“示范后生精采号集体”“宇宙后生精采号”、中央团工委宇宙“一星级后生精采号”“南边电网公司五星级班站所”等荣誉。

电力做事有速率 更有温度

“家里停电了，孩子还要温习考试，你们能来望望是怎样回事吗？”

接到12345市长热线的工单，客户做事班值班员滕娴立即研讨了张女士，预防磋商情况。同期，第一时间电话催办抢修东谈主员，密切顾问事件进展，实时向客户反馈抢修程度。

客户做事转调班使命主谈主员正对今日工单进行整理回复。

“这样晚了我还念念到怕莫得东谈主处理，哪晓得供电部门的客服东谈主员立地给我来电话，还安排了抢修东谈主员上门查验处理，不到一个小时就复原供电了，给他们点赞!”市民张女士说。抢修完成后，使命主谈主员还对她进行了回拜，确保问题得到实时有用的处分。

“供电做事不单是是电力运输，亦然充满温度的贴心伴随，手脚不绝客户的纽带，不论是客户遭受用电故障，还是用电顾问，咱们会第一时间回复，独一诉求回复有速率，能力让客户感受到电力的‘温度’。”客户做事转调班副班长李颖说。

手脚做事调动员，他们上接12345市长热线、95598做事热线，下联各县局，和洽调动、过程管控、监督反应等情况，是以必须要强化全地点做事智商，纵、横调配合，提高资源优化树立智商，强化风险管控，委果的急客户之所急，24小时全程值守，让客户在最短的时间复原用电、处分诉求。

秉抓着这样的使命信条，2023年，客户做事转调班办理工单数4.6万余件，办结率100%。同期，在10项专科磋磨中，客户做事转调班在工单审核实时率、后续追踪单如期闭环处理率、非故障类工单处理实时率、故障类工单处理实时率、工单处理现象率、营销数据质地共6项磋磨获趋近满分。

内强实力 晋升精益化治理水平

“做事调动是客户诉求闭环把关的要津依次，条目对客户诉求一事一领域，实时有用处置并准确回报客户诉求至关进军......”

这是客户做事转调班一月一培训、岗亭练兵的一个缩影。为晋升班组东谈主员的中枢业务时刻，班组以学为先，通过线上、线下的“讲座”，对“网、省公司关系治理文献、两书一本、做事调动管控磋磨”等本色进行“全面”培训，并到“抢修班、交易厅、供电所、计量中心等”岗亭开展现场“专科”学习。在打下表面基础的同期，开展培训考试和业求实操教练，既晋升了班构成员的业务智商，又借此抵制发现问题、处分问题，完善了班组内的单干和洽机制。

“咱们通过建立‘量、效、质、能’四位一体的全面绩效治理，通过使命量、恶果、质地，业务时刻四个方濒临班员进行绩效打分。”李颖先容。

培训现场。

“量”是指工单“转办量、催办量、停电事件录入量”，“效”指的是工单“签收和回报审核实时率、平均处理时长”，“质”是指质检弱点如“工单审核弱点、停电传递弱点，催办弱点等”，“能”便是“班组考试测评、培训得分”。班组充分证据绩效探员的激勉作用，并证据磋磨管控的要点当令颐养探员表情和权重，完满东谈主东谈主精业务，从而为用电客户提供更好的做事。

同期，班组将快响做事提倡单纳入常态化日常使命之中，切实为客户着念念，进一步增强对电力客户的了解，积极匡助客户处分用电问题，委果晋升客户的现象度，完满“一支队伍、一张工单、一次建造、一次处分”。

立异做事方法 晋升优质做事恶果

在安顺供电局客户做事调动台，做事转调班立异开拓的RPA机器东谈主——市长热线诉求处置用具连忙读取12345市长热线工单，随即自动转入营销系统里生成工单分配并奉告到工单处理东谈主，统统过程只需1分钟。

“咱们立异的RPA机器东谈主，它从接单到派单奉告，比传统东谈主工接派单勤俭约3倍时间。”做事调动员彭小雨说。

为晋升优质做事恶果，客户做事转调班通过立异，研制外部渠谈派单催办、奉告的RPA机器东谈主，替代近似性东谈主工操作，以鼓励业务经过智能化为变革时刻，进一步晋升做事恶果。

这一立异，处分了恶劣天气、当然灾害下外部渠谈工单深广突增导致的漏转派事件，夜间传递信息、险情传递不足时情况，能完满自动刷新、传递功能。同期，处分做事调动员进行大齐近似低效起单使命、回报审核不严的问题，提高客户问题传递的实时率，提高客户做事质地。

2024年，班组通过机器东谈主派单量1780单，派单实时率完满100%，极大晋升了优质做事恶果。(文/图 陈娟)